Löytääkö apu tarvitsijansa?

Kelan tuore pääjohtaja Outi Antila sanoi 2.1.2020 Yle Radio 1:n Ykkösaamussa, että Kelan strategiassa asiakas, ihminen, on keskiössä. Kuulostaa hyvältä.

Suomalaisen hyvinvointivaltion palvelujärjestelmää on totuttu moittimaan monimutkaiseksi, byrokraattiseksi ja asiakasta pompottelevaksi. Palveluja on kehitetty pala palalta. Lähes jokaisen palan taustalta löytyy oma erillinen lakinsa, menettelynsä, virkakoneistonsa – ja vastuuhenkilönsä. Ja jos asia muuten lähtisi rullaamaan, esteeksi saattavat tulla tietosuojakysymykset tai tietokoneohjelmat.

Olen viime aikoina herkistynyt kuulemaan ja kuuntelemaan ihmisten kertomuksia avun hakemisesta. Osa tilanteista sujuu hyvin, ihminen löytää avun lähteille. Hän saa tarvitsemaansa palvelua, ja kohtelu on ammattitaitoista, ystävällistä ja arvostavaa. Ihannetapauksessa ihmisen tilannetta tarkastellaan kokonaisvaltaisesti ja moniammatillisesti. Asiakasta ei juoksuteta eri virastoissa, vaan eri viranomaiset tekevät joustavaa yhteistyötä.

Yhteispalvelupisteet ovat yleistyneet kuntapuolelle, kokeiluja ja kokemuksia on kertynyt esimerkiksi vammais- ja vanhuspalvelujen yhteistyöstä. Tavoitteena on ollut, että avun lähde ja avun tarvitsija kohtaavat riittävän nopeasti.

Miksei tämä sitten aina onnistu? Ihminen ei usein osaa hakea apua. Hän ei ymmärrä järjestelmän kieltä, ei tiedä, mitä apua ylipäänsä voisi olla saatavilla. Eikä kukaan ”ota koppia” tilanteesta. Ihminen ei silloin ole ”keskiössä” vaan ihan takamailla. Hän ei tule autetuksi, ja tilanne pahenee. Pahimmoilleen ihmisen valtaa sellainen pettymys, että kynnys ottaa uudelleen yhteyttä nousee ylittämättömän korkeaksi.  

Ensimmäinen yhteydenotto on se tärkein. Se on ikään kuin palohälytys liekkien jo lepattaessa, jolloin käy huonosti, jos sammutuskalustoa ei ehditä toimittaa. Poikkeustiloille on lisäksi ominaista, että samalla kun ongelmat kasaantuvat, ihminen eräällä lailla pysähtyy. Ja silloin apukoneistolta vaaditaan nopeutta, sen pitää olla kunnolla rasvattu.

Eräs vanhus kertoi soittaneensa neuvontapuhelimeen ja yrittäneensä kuvata tilannettaan ja avun tarvettaan. Hän ei tullut ymmärretyksi. Syystä tai toisesta vanhus ja työntekijä eivät ole kuulleet toisiaan. ”Ei sieltä mitään apua saanut”, vanhus kertoi. Ja arvatkaapa, mahtaako soittaa uudelleen.

Toisesta vanhuksesta oli tehty hänen kanssaan yhteisymmärryksessä huoli-ilmoitus ajatuksella, että jospa joku tulisi käymään ja näkisi omin silmin avun tarpeen. Mutta tämäkin meni pieleen. Kun vanhukselle soitettiin ja kysyttiin, miten menee, hän oli vastannut, että ihan hyvin minä pärjään. No, kaikki hyvin, arveltiin, mitään kotikäyntiä ja palvelutarpeenarviointia ei tehdä. Ja kun on se itsemääräämisoikeuskin, ei apua väkisin.

Tämä vanhus ei halunut eikä osannut kertoa puhelimessa, miten vaikeaa pärjääminen on. On vaikea kertoa vieraalle ihmiselle elämän suurista vaikeuksista. Varsinkin kun on totuttu pärjäämään aina omin neuvoin. Meidät on jo varhaisessa lapsuudessa nuijittu uskoon, jossa kullakin ihmisellä on vastuu itsestään ja kohtalostaan maksoi mitä maksoi. Ja etenkin, jos vieras ihminen kyselee kuulumisia, me kaikki voimme alati ”hyvin”.

Kun elämä sitten sairauksien ja ikävien elämäntapahtumien jälkeen muuttuu, haluaa ehkä ulospäin pitää viimeiseen asti suurta illuusiota yllä. Avun hakeminen voi tuntua nöyryyttävältä. Nolottaa ja hävettää päästää vieras ihminen näkemään vaikkapa likaiset lakanat tai jääkaappi, jossa on vain reissumies-leipäpaketti.

Saavatko apua vain ne, jotka tuntevat palvelujärjestelmän ja ne, jotka tietävät, mitkä ovat ne ”oikeat” vastaukset kysymyksiin? Vai ne, jotka pitävät kovinta mekkalaa? Vai ne, joilla on jaksavia, osaavia ja välittäviä omaisia lähellä? Entä ne yksinäiset, miten heidän käy?

Olen hyvin tietoinen, että suomalainen palvelujärjestelmä on perustaltaan hyvä ja työntekijät koulutettuja. Laatujärjestelmiä, palveluohjausta ja -palvelupolkuja on hinkattu. Varhainen toteaminen, ongelmien ennaltaehkäisy ja ennaltaehkäisevä kuntoutus ovat tuttuja periaatteita. Etsivästä vanhustyöstäkin puhutaan. Lisäksi lakeja on terävöitetty ja sitovia reagointiaikoja tarkennettu.

Mutta miten ihminen näihin systeemeihin pääsee, sepä se onkin iso pulma! Muun muassa muistisairauteen sairastuneet kertovat, että homma kyllä luistaa, ja apua, tukea ja kuntoutusta löytyy, mutta alkuvaihe on hankala. Vaaditaan aikaa, osaamista, kärsivällisyyttä ja toisten ihmisten apua, jotta pääsee systeemiin sisälle.

Tarvittaisiinko sosiaali- ja terveydenhuoltoon herkkäkorvaisia ja tarkkasilmäisiä sisäänheittäjä? Sille ammattiryhmälle löytyisi kaikenikäisiä asiakkaita!

Kirjoittaja: Arja Jämsén

Kuva: Arja Jämsén